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Freundlichkeit beim Freundlichen Mangelware?

Erstellt von Christian-GS, 18.02.2014, 12:48 Uhr · 153 Antworten · 19.564 Aufrufe

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    #41
    Da ich selbst im NFZ-Service als Teammeister arbeite will ich mal meinen Senf dazu geben...
    Hier gibt es viele emotionale Aussagen die ich, zum Teil, nachvollziehen kann. Ich denke man sollte immer beide Seiten
    sehen und versuchen zu verstehen, jeder (Kunde/Serviceberater/Verkäufer) hat gute und schlechte Tage, dementsprechend reagiert man auf seine Umwelt, oder kann sich hier wer davon freisprechen? Ich nicht...
    Als Kunde erwarte ich eine freundliche, kompetente, partnerschaftliche Abwicklung meiner Wünsche wo die getätigten Absprachen auch genau so eingehalten werden, sollte etwas nicht funktionieren, erwarte ich darüber lösungsorientiert informiert zu werden.
    Als erwarte ich einen freundlichen Umgang mit mir, ebenfalls daß getätigte Absprachen eingehalten werden,
    der Kunde zeitnah zu seinem Termin erscheint bzw. dafür Verständnis zeigt wenn er warten muß weil er halt keinen Termin hat und der Kunde mit Termin gerade meine Zeit in Anspruch nimmt.

    Wer kein Interesse an persönlichen Einzelschicksalen hat, braucht jetzt nicht mehr weiter lesen, aber ich muß
    mir das hier mal von der Seele schreiben


    Auch ich bin seit fast 33 Jahren bei einem sogenannten Premiumhersteller tätig und Leute: Früher war ich stolz wie
    Oskar dort zu arbeiten, heute sage ich kleinlaut wo ich arbeite...
    In den großen Unternehmen sieht jeder nur zu den Profit zu maximieren, egal wie. Der Konstrukteur entwickelt ein
    Bauteil für einen LKW oder Mopped entsprechend den Anforderungen, der Kaufmann sagt ob es so gebaut wird oder
    eine kostengünstigere Alternative verbaut wird, auch wenn sie nicht so gut ist bzw. nicht so lange hält, der Aktionär
    freut sich, der Kunde merkt es wenn es zu spät ist. Dabei ist es inzwischen völlig wurst ob ich mir einen Toaster oder
    ein Fahrzeug kaufe, nur die Dimensionen unterscheiden sich und die Grenzen bis wohin gespart wird.

    Meiner Meinung nach verkauft der Verkäufer das erste Fahrzeug, der Service das zweite, dritte usw.
    Da wo ich mit dem Service zufrieden bin gehe ich auch wieder hin, denke das geht vielen so und ja, dafür zahle ich auch gerne mal einen Euro mehr.

    Problem daran ist nur: Service kostet Geld, viel Geld!
    Die Unternehmen wollen aber mit aller macht sparen also geht es an das Personal, die werden das schon schaffen und wenn nicht sind sie unfähig, haben keine Lust oder was weiß ich.
    Meinen Job haben früher 4 Leute gemacht: Annehmer betreut den Kunden > Leitstand teilt die Arbeit in der
    Werkstatt ein und überwacht die Termine > Werkstattmeister überwacht die Monteure, kümmert sich um problematische Reparaturen, macht Probefahrten, zeichnet die Werkstattaufräge nach Prüfung ab > Endkontrolleur
    prüft ob alle Arbeiten erledigt wurden und auch richtig gemacht wurde.

    Lösung: Das bisschen Scheisse mache ich heute in Personalunion
    Kein Ding, ich plane meine Monteure die ganze Woche, schau daß sie keinen Mist bauen, daß Teile rechtzeitig da sind
    um den Termin halten zu können, bettel meine Leute an doch mal eine Stunde länger zu machen damit der Kunde seinen
    Laster wieder bekommt, kontrolliere ob sie alles gemacht haben, dies auch noch richtig und günstig sonst muß
    ich ihnen leider Zeit abziehen (Leistungslohn= Monteur verdient nur vernünftig wenn er viel und gut schraubt),
    mache Probefahrten vor und nach Reparatur, kontrolliere die Aufträge auf Richtigkeit usw. usw.
    Dabei bin ich selbstverständlich immer freundlich zum Kunden, Chef, Monteur usw.
    Wehe ich habe mal nicht genug Arbeit für die Monteure, dann kommt der Chef: "Warum stehen deine Leute rum?"
    Wehe ich habe zu viel Arbeit und der Kunde beschwert sich sogar: "Kannst du nicht richtig planen oder was?"
    Das Dumme ist nur, daß diese verdammten LKW´s entweder gerade nicht kaputt gehen wenn ich Arbeit brauche,
    oder komischerweise dann alle gleichzeitig kaputt sind...

    Ergebnis des Ganzen: mindestens 50-60 Std. Woche (37,5 davon bezahlt, Rest Pech gehabt, auch kein Abbummeln)
    Familie freut sich wenn ich auch mal wieder zu Gast bin, bin jetzt gerade im Hamburger Modell nach 6 Monaten
    Macke (Angst und Panikstörung bedingt durch zu viel Stress, zu wenig Schlaf, keinen richtigen Ausgleich zum Beruf etc.) wieder in der Firma und freue mich auf die nächsten 15 Jahre, aber immer schön freundlich, is klar

    Will sagen, Augen aufmachen und auch mal versuchen sein Gegenüber zu verstehen, egal auf welcher Seite vom Tisch man sitzt...
    In diesem Sinne: Nur nicht schwächeln, bitte lächeln

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    #42
    Zitat Zitat von Lawman Beitrag anzeigen
    Da ich selbst im NFZ-Service als Teammeister arbeite.....
    Fühlst du dich angesprochen/gegängelt? Warum?
    Bei umgerechnet 10€ Netto oder gar weniger pro Stunde würde mir das Lachen auch vergehen. Dem Laden hätte ich schon längst Lebewohl gesagt, mehr als 60 Stunden muss ich als Selbständiger auch nicht buckeln.... da bleiben dann aber am Monatsende mehr €´s hängen.
    Kann eigentlich nicht sein dass der Kunde 80...120€ pro Stunde latzt und dem Mech bleibt nichts über. Ist es dennoch so, dann liegt es am Chef - und das Verhalten zieht sich durch wie ein rotes Band. Taugt die Basis nichts, dann taugt der Laden nichts.
    Bekomme ICH als Kunde mit dass die Arbeitsbedinungen nicht passen gehe ICH dort nicht mehr hin.

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    #43
    Zitat Zitat von vierventilboxer Beitrag anzeigen
    Fühlst du dich angesprochen/gegängelt? Warum?
    Bei umgerechnet 10€ Netto oder gar weniger pro Stunde würde mir das Lachen auch vergehen. Dem Laden hätte ich schon längst Lebewohl gesagt, mehr als 60 Stunden muss ich als Selbständiger auch nicht buckeln.... da bleiben dann aber am Monatsende mehr €´s hängen.
    Kann eigentlich nicht sein dass der Kunde 80...120€ pro Stunde latzt und dem Mech bleibt nichts über. Ist es dennoch so, dann liegt es am Chef - und das Verhalten zieht sich durch wie ein rotes Band. Taugt die Basis nichts, dann taugt der Laden nichts.
    Bekomme ICH als Kunde mit dass die Arbeitsbedinungen nicht passen gehe ICH dort nicht mehr hin.
    Nein, ganz und gar nicht!
    Mit der Basis hast du recht, ist so. Ich wollte lediglich auch mal die andere Seite aus Sicht eines aufzeigen,
    für mehr Verständnis werben und auch mal die persönlichen Konsequenzen aufzeigen, nicht mehr und nicht weniger.
    Wenn ich mit knapp 50 andere Chancen sehe wäre ich auch weg aus dem Job, bei dem Stundenlohn...
    Ich habe nichts gegen Arbeit aber glaube genau diese unbezahlten Stunden machen einen unterbewusst fertig.
    Mal sehen was die nächsten Monate bei mir bringen, was die Firma anstellt wenn mein Chef merkt wie ich meinen bisherigen
    Einsatz einschränke, da ich die Erfahrung machen mußte und auch begreifen mußte daß die Firma nicht wirklich für dich da ist
    wenn du mal nicht funktionierst wie gewünscht...
    Das Perverse an der Geschichte ist halt: Ich bin gerne der Retter/Helfer meiner Kunden wenn sie in Not sind und mich brauchen,
    bei uns bekommt man wenigstens vom Kunden die Bestätigung einen guten Job zu machen, meinen Chef sehe ich nur wenn er
    meint die Zahlen stimmen nicht, Kunde hat gemeckert oder ich hätte Mist gebaut.
    Das "Gute" ist: Mein Chef kommt aus dem PKW Bereich und hat von den Nöten der Leute die mit ihrem LKW ihr Geld verdienen
    so viel Ahnung wie ich von der Berechnung der Reisedauer zum Mars, da macht die Sache erst recht Spaß

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    #44
    Ich habe schon bei erstaunlich vielen Neu-Kfz-Händlern und den dazu passenden Vertragswerkstätten Sachen erlebt, bei denen ich mich frage, wie die eigentlich mit dem Auftritt irgendwas verkaufen. In 30 Jahren bin ich zu dem Schluss gekommen, dass ich mit freien Werkstätten und gebrauchten Fahrzeugen besser fahre. Dafür verzichte ich auf Glaspaläste und auf solche Feinheiten wie ein Leih-Fahrzeug. Dafür spare ich Geld. Es läuft darauf hinaus, genau zu wissen, wer genau was für dich tun kann. Zur BMW-Hauptniederlassung fahre ich eigentlich nur, wenn ich ein Ersatzteil brauche. Das klappt gut und reibungslos.

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    #45
    Nehmen wir doch mal an, es ist unumgänglich, dass der Kunde 15 Minuten warten muss. Grundsätzlich ist das kein Problem, es kommt nur darauf an, was man daraus macht. Man kann den Kunden 15 Minuten rumstehen lassen, ohne auf sein freundliches "Hallo" auch nur im Geringsten zu reagieren. Man tut so, als wäre der Laden leer = schlechteste Lösung. Man kann auch sagen "Hallo, ich komme gleich zu Ihnen. Nehmen Sie sich doch einen Kaffee." = wir sind schon mal bei Schulnote 2-. Man kann auch sagen "Hallo, ich komme gleich zu Ihnen. Nehmen Sie sich doch einen Kaffee und schauen Sie mal bei unserem Zubehör. Wir haben heute Handschuhe im Angebot." Dann sind wir bei Schulnote 2+, der Kunde beschäftigt sich mit Handschuhen und nimmt evtl. welche mit.

    Ergebnis Fall 1 = Kunde sauer, 0€ Umsatz.
    Ergebnis Fall 2 = Kunde zufrieden, 0€ Umsatz.
    Ergebnis Fall 3 = Kunde zufrieden, 90 € Umsatz.

    Vom Aufwand her sind Fall 1-3 für den Händler identisch, von der Kundenwirkung her liegen Welten dazwischen.

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    #46
    Mein BMW Händler hat keine Autos.Alle dort sind freundlich und die Atmosphäre ist angenehm.Es wäre mir nie in den Sinn gekommen meine 1150 GSA woanders zu kaufen.Nur die 798 Twin meiner Frau wird aus Garantiegründen gewartet und Beistellungen wie Öl,Filter etc sind überhaupt kein Problem.Wäre nur einer dieser Punkte anders hätte er einen Kunden weniger.

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    #47
    Zitat Zitat von Christian-GS Beitrag anzeigen
    Nehmen wir doch mal an, es ist unumgänglich, dass der Kunde 15 Minuten warten muss. Grundsätzlich ist das kein Problem, es kommt nur darauf an, was man daraus macht. Man kann den Kunden 15 Minuten rumstehen lassen, ohne auf sein freundliches "Hallo" auch nur im Geringsten zu reagieren. Man tut so, als wäre der Laden leer = schlechteste Lösung. Man kann auch sagen "Hallo, ich komme gleich zu Ihnen. Nehmen Sie sich doch einen Kaffee." = wir sind schon mal bei Schulnote 2-. Man kann auch sagen "Hallo, ich komme gleich zu Ihnen. Nehmen Sie sich doch einen Kaffee und schauen Sie mal bei unserem Zubehör. Wir haben heute Handschuhe im Angebot." Dann sind wir bei Schulnote 2+, der Kunde beschäftigt sich mit Handschuhen und nimmt evtl. welche mit.

    Ergebnis Fall 1 = Kunde sauer, 0€ Umsatz.
    Ergebnis Fall 2 = Kunde zufrieden, 0€ Umsatz.
    Ergebnis Fall 3 = Kunde zufrieden, 90 € Umsatz.

    Vom Aufwand her sind Fall 1-3 für den Händler identisch, von der Kundenwirkung her liegen Welten dazwischen.
    Siehst du, so verschieden ticken Menschen, denn auf den blöden Verkäuferspruch mit den Handschuhen kann ich zu 100% verzichten.

    Grüße
    Steffen

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    #48
    Ich bin einst mit der Bitte um Offertstellung für Reparatur (sprich Motor austauschen oder Pleuel ersetzen...) oder allenfalls Entsorgung des ganzen Motorrades an einen Ducati-Händler geraten.

    Zwei Monate hat es gedauert, dann ist mir die Hutschnur gerissen. Hab mich erkundigt, was geht? Ich habe die Diagnose erhalten "Ist kaputt". Habe meine selige 125er am nächsten Tag zähneknirschend abgeholt und noch zähneknirschender die horrende Rechnung für diese "1A Diagnose" bezahlt.

    Ich habe daraus gelernt, schlechter Service liegt am Mensch, nicht an der Marke.

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    #49
    Zitat Zitat von Capricorn Beitrag anzeigen
    Ich bin einst mit der Bitte um Offertstellung für Reparatur (sprich Motor austauschen oder Pleuel ersetzen...) oder allenfalls Entsorgung des ganzen Motorrades an einen Ducati-Händler geraten.

    Zwei Monate hat es gedauert, dann ist mir die Hutschnur gerissen. Hab mich erkundigt, was geht? Ich habe die Diagnose erhalten "Ist kaputt". Habe meine selige 125er am nächsten Tag zähneknirschend abgeholt und noch zähneknirschender die horrende Rechnung für diese "1A Diagnose" bezahlt.

    Ich habe daraus gelernt, schlechter Service liegt am Mensch, nicht an der Marke.

    Sorry, bitte nicht böse sein, aber wer sich so leidensfähig zeigt, der wird auch entsprechend ausgenutzt.

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    #50
    Zitat Zitat von GS-Ghost Beitrag anzeigen
    Sorry, bitte nicht böse sein, aber wer sich so leidensfähig zeigt, der wird auch entsprechend ausgenutzt.
    Ich habe zwischenzeitlich ja auch dazu gelernt. Ich finde trotzdem, dass man so nicht mit einem potentiellen Kunden umspringen sollte. Selbst wenn ich widererwarten trotzem irgendwann mal eine 996R kaufe, wird es diese Garage sicher nicht berücksichtigt.


 
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