Gestern beim Service oder wenn es in der Rechnung steht...

[Huck]

Angeregt durch einige Threads hier, in denen immer wieder von den „Premiumprodukten“ und den daraus resultierenden (meines Erachtens tlw. übersteigerten) Erwartungshaltungen berichtet wird, nachfolgender kurzer „Erlebnisbericht“ gestern bei meinem BMW-PKW-Händler. Vorausschicken möchte ich noch, dass unser kompletter Fahrzeugbestand ausschließlich durch BMW besetzt ist und ich eine gewisse Affinität zur Marke BMW nicht abstreiten kann. Aber den Blick über den Tellerrand und eine tlw. kritische Distanz habe ich mir dennoch erhalten…

Also, gestern bei meinem langjährigen BMW-PKW-Händler....

Ich: Hallo, ich möchte meinen PKW abholen. Inspektion und TÜV. Bla, bla...

Kundendienstmitarbeiter (KDM): Ja, der Wagen ist fertig. Steht auf Parkplatz 15. Können Sie von hier aus durch die Panoramascheibe schon sehen. Wollen Sie mit Karte oder auf Rechnung bezahlen?

Ich: Ich zahle gleich. Wurde der Wagen gewaschen? Er sieht noch so schmutzig aus.

KDM: Sollte er gewaschen werden?

Ich: Ja, so war es vereinbart. Steht auch im Auftrag. Sehen Sie hier.

KDM: Dann wurde er auch gewaschen. Moment, ich schaue in der Rechnung. Ja, in der Rechnung ist die Wagenwäsche vermerkt. Und wenn es in der Rechnung steht, wurde er auch gewaschen.

Ich: Na ja, sauber sieht er aus der Ferne nicht aus...

KDM: Wurde aber definitiv gewaschen. Weil es in der Rechnung steht...

Gut, ich habe also bezahlt und bin zu meinem Auto gegangen. Und wie vermutet, der Wagen stand da noch genauso „verranzt“ wie am Tag zuvor. Staub und Dreck auf dem Verdeck, Vogelschiss auf den Scheiben, die Schweller eingesaut, Felgen dreckig, überall gelber Blütenstaub... (O.K, bin selber kein Putzfreak…) Ich also wieder rein zum Kundenservice.

Ich: Ich schon wieder. Ist ihre Waschanlage kaputt?

KDM: Warum?

Ich: Weil mein Wagen kein Wasser gesehen hat. Der ist definitiv nicht gewaschen worden.

KDM: Das kann nicht sein. Steht doch auf der Rechnung. Und wenn es in der Rechnung steht...

Ich: Schauen Sie halt selber. Sind ja nur 50 Meter von hier. Der Wagen wurde nicht gewaschen. Da sind ja sogar noch die Smilies von meiner Tochter auf dem Kofferraum...

Unsere Diskussion hatte mittlerweile die Aufmerksamkeit eines Kollegen erregt.

Kollege: Gibt es ein Problem?

Ich: Für mich nicht...

KDM: Doch, der Kunde behauptet, sein Wagen wurde nicht gewaschen...

Ich: Ich behaupte nicht, ich stelle lediglich fest.

Kollege: Ist das die Rechnung. Darf ich mal sehen...?

Ich: Bitte.

Kollege: Alles klar. Sehen Sie hier. Pos. 4 - Wagenwäsche. Wenn es in der Rechnung steht, wurde der Wagen auch gewaschen...Aber ich glaube ich kenne das Problem. Es gibt bei uns jetzt keine Vorwäsche per Hand mehr. Unsere Kunden sind von früher noch so verwöhnt, deshalb fällt das gleich auf. Haben einige Beschwerden deshalb.

Ich: Ich bin nicht verwöhnt, nur ein zahlender Kunde, der möchte, dass sein Auftrag korrekt ausgeführt wird.

KDM: Ja, aber Sie zahlen doch gar nichts für die Wagenwäsche. Sehen Sie hier, die Rechnungsposition weist 0,00 Euro aus.

Ich: Ich habe hier noch nie etwas für die Wagenwäsche bezahlt. Ist seit fünfzehn Jahren hier so. Und ich muss Ihnen sicher nicht erklären, dass die Kosten für sonstige „unentgeltliche“ Serviceleistungen sicherlich im Unternehmen umgelegt sein dürften...

Kollege: Das stimmt, Stammkunden zahlen nichts. Aber seien Sie froh, bei den Franzosen oder den Japanern bekommen Sie ihren Wagen nicht kostenlos gewaschen.

Ich: Na ja, hier bekomme ich ihn anscheinend auch nicht gewaschen. Ist zwar kostenlos, das Ergebnis ist aber das Gleiche. Und im Übrigen, es spielt hier keine Rolle, ob Sie die Wagenwäsche mir berechnen oder nicht. Ich habe die Wäsche beauftragt und wollte sie ausgeführt haben. Und der Wagen wurde nicht gewaschen... Ich habe gleich einen Termin. Würden Sie sich bitte selber vergewissern, dass der Wagen nicht gewaschen wurde.

Jetzt kam die große Stunde der jungen Auszubildenden.

Azubi: Soll ich mal schnell nachsehen?

Ich: Ja bitte.

Azubi läuft die 50 Meter zu meinem PKW und kommt nach dreißig Sekunden zurück.

Azubi: Der Wagen hat kein Wasser gesehen...

KDM: Verstehe ich nicht. Wenn es in der Rechnung steht… Soll ich ihren Wagen noch einmal waschen lassen?

Ich: Nicht noch einmal, sondern einmal langt mir durchaus…

KDM: Gut, dauert aber etwa eine Stunde. Sind noch fünf oder sechs Fahrzeuge vorher in der Schlange…

Ich: Hören Sie, ich habe gleich einen Termin, bei dem ich mit einem gewaschenen Auto vorfahren werde. Und außerdem, ist der Wagen ja schon so gut wie fertig, weil es in der Rechnung steht…

Bei dieser Aussage von mir fängt der Azubi an zu lachen und der Serviceleiter (SL) kommt aus seinem Büro.

SL: Ich habe das Gespräch in den letzten Minuten verfolgt. Geben Sie mir 10 Minuten.

Sprach es, nahm meinen Autoschlüssel und kam nach ca. 15 Minuten mit dem gewaschenen Auto vorgefahren…

SL: So, besser ging es auf die Schnelle nicht. Das nächste Mal wird es besser… Obwohl ich es nicht verstehen kann, weil wenn es in der Rechnung steht…

Wir haben uns dann beide angegrinst und ich bin dann noch rechtzeitig zu meinem Termin gekommen.

Und als mich meine Frau dann abends fragte, ob der Wagen denn jetzt neuen TÜV bekommen hätte, hab ich nur gesagt…

Keine Ahnung, aber wenn es in der Rechnung steht…

Und bevor jetzt alle BMW-Fans auf mich einschlagen, dieses Erlebte lässt sich sicher auf viele andere Bereiche / Marken übertragen. Ist mir in letzter Zeit sehr oft begegnet...

Mein Fazit:

Angebliches Premiumprodukt und daraus folgernd Premiumkunde - diese Gleichung geht (meistens) nicht auf.
Und wer sich im Vorfeld dessen bewusst ist, der kann sein gekauftes Produkt oft eher geniessen. Meine Meinung.

Und zum Schluss, immer Augen auf, wenn etwas in der Rechnung steht… 

Einen schönen Tag noch...

 

[Henryt]

Es geht auch anders." Ich hätte gern für den Scheinwerfer vorne links (Z3) eine H7 Lampe." "Gerne, wir wechseln wir gleich aus, dauert eine viertel Stunde, das ist so verbaut, das können Sie kaum schaffen." Nach 20 Minuten "Hier ist die Rechnung für die H7". "Was kostet die Montage?" "Nichts, unser Service". "Danke, haben Sie ne Kaffeekasse?" Händler im Norden von B, Service ohne schnick-schnack, aber sehr gut.

 

[cowy]

Stimmt, Lampenwechsel steht auch bei MB nicht auf der Rechnung

Cowy

 

[wuchris]

Kollege: Das stimmt, Stammkunden zahlen nichts. Aber seien Sie froh, bei den Franzosen oder den Japanern bekommen Sie ihren Wagen nicht kostenlos gewaschen.

Falsch. Steht bei denen aber auch nicht auf der Rechnung und ist trotzdem erledigt. Komisch, diese nicht-Premiumhersteller.

Danke für den amüsanten Bericht

 

[AmperTiger]

danke Huck, ich hab immer gedacht, es geht nur mir so. Erinnert mich an die "Taten der Lalen zu Laleburg" Schildbürger
Jetzt weißt du auch, warum der ServiceLEITER Serviceleiter ist.......

 

[Schlonz]

tja, so ist das, wenn Betreibsblindheit und ein etwas flacherer IQ aufeinander treffen. Ich hatte neulich etwas ähnliches an der SB Kasse im real Markt.

Ich habe alles gescannt, will zahlen und scanne also den Pfandbon. Den muss man anschließend in einen Schlitz werfen, was die maschine dann registrieren soll. Hat sie aber nicht. Ich habe also die Dame der Aufsicht an den scanner gebeten.

Sie: Sie müssen den Bon richtig einwerfen, damit er durchfällt.

Ich: habe ich und auch noch enmal gepustet, weil ich das schon kennen

Sie: aber das war dann nicht genug, Sie müssen den richtig winwerfen

Ich: dann schauen Sie doch nach.

Sie öffnet das Gerät, mein Bon liegt im Auffangbehälter

Ich: sehen Sie, ich habe den richtig eingeworfen

Sie: Sie müssen den richtig einwerfen

Ich: aber Sie sehen doch, dass ich richtig eingeworfen haben muss, er liegt doch wo er hin gehört.

Sie: nein, der wurde nicht richtig eingeworfen


So ging das noch etliche Male, ehrlich, komplett behämmert

 

[Zörnie]

Ich frage mich immer wieder, was Mitarbeiter, die grundsätzlich ihre Kunden für zu dumm halten und ihre Einstellung nicht mal halbwegs verbergen können, im Service verloren haben

Grüße
Steffen

 

[vierventilboxer]

Huck, stand auf der Rechnung dass du Prügel bekommst wenn du den Sachverhalt hier im Forum schilderst?
Nein?
Dann hast du ja gerade nochmal Glück gehabt!
Denn wenn es auf der Rechnung gestanden hätte......

LOL! Klasse Geschichte, Super erzählt!

 

[QVIENNA]

Ich frage mich immer wieder, was Mitarbeiter, die grundsätzlich ihre Kunden für zu dumm halten und ihre Einstellung nicht mal halbwegs verbergen können, im Service verloren haben

Grüße
Steffen

es sind halt auch nur faule und bequeme menschen, wie wir alle...

 

[peco-achim]

Danke, Du hast mir den Tag versüßt!

 

[AmperTiger]

erinnert mich irgendwie an ->http://www.gs-forum.eu/smalltalk-und-offtopic-109/kunde-am-telefon-oder-life-stinks-teil-2-a-69692/

 

[F-Treiber]

Ich habe herzhaft gelacht!!! -DANKE-

Bei MB steht die Wäsche meist nicht auf der Rechnung - gewaschen ist er dann aber trotzdem.... und nu?

 

[Micha B.]

Hallo Huck, sehr amüsant zu lesen.
Meine fazit aus deinem Erlebnis...
Der serviceleiter erhielt keine Gehaltserhöhung, der kdm bleibt im Unternehmen und das wichtigste..... Du bleibst mit Deinem gesamten Fuhrpark bei bmw - also hat bmw alles richtig gemacht oder ? ;-)
Micha

 

[wuchris]

Ich frage mich immer wieder, was Mitarbeiter, die grundsätzlich ihre Kunden für zu dumm halten und ihre Einstellung nicht mal halbwegs verbergen können, im Service verloren haben

Vielleicht weil das in ganz vielen Fällen dem Chef Geld spart? Bei der kleinsten Nachfrage, gleich mit einer saudummen Anmache a la "wer ist hier der Fachmann???" zu kommen, verschreckt sicherlich viele.

 

[Dougal]

Tach zusammen,

habe mich sehr amüsiert....
Meinen Dank für den kurzweiligen Bericht!

Gruß Micha
(der auch ohne Fachkraft zu sein ein ungewaschenes Auto erkennen kann)

 

[jonnyy-xp]

Geil, aber schön dass es gut ausgegangen ist.

Mir fällt dazu ein:
Wer glaubt, dass ein KDL einen Kundendienst leitet, der glaubt auch, dass ein Zitronenfalter Zitronen faltet.

So long, viel Spaß mit der frisch gebürsteten Dose .

 

[Boxer-Lilly]

Tolle Geschichte, zum kaputtlachen

Mir ging es andersrum. Nachdem ich meine blitzblanke Q nach dem Winterschlaf zum KD gebracht und anschließend wieder abgeholt habe, sah sie aus wie eine *richtige* Q mit Dreck verziert. Und nein, das stand nicht auf der Rechnung!

VG Karin

 

[Espaceo]

Danke Huck - guter Fred.