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Kunde am Telefon oder Life stinks (Teil 2)

Erstellt von AmperTiger, 14.03.2012, 22:31 Uhr · 58 Antworten · 3.728 Aufrufe

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    #11
    Zitat Zitat von AmperTiger Beitrag anzeigen
    danke.
    was an dem eigentlichen Problem aber auch nix ändert
    Stimmt, aber wir können diese Service - Idee von einem jungdynamischen BMW Mitarbeiter eh nicht ändern. Der Jung oder dat Mädel hat Wochen und Monate damit zugebracht diesen Müll sich auszudenken und sehr viel Geld von BMW dafür verbrannt

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    #12
    Zitat Zitat von Roter Oktober Beitrag anzeigen
    Der Jung oder dat Mädel hat Wochen und Monate damit zugebracht diesen Müll sich auszudenken
    die denken sich das nicht selber aus Andreas, dafür gibt es Mitarbeiterschulungen was denkst du denn? dort wird sowas gelehrt, damit auch schön brav alle das gleiche sagen. Corporate Identity

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    #13
    Wie recht Du hast!
    Ähnliches erlebe ich, inzwischen für mein Empfinden in's Unendliche gesteigert, fast überall.
    1969, mit einem '54er Käfer (ovales Heckfenster, großes Schiebedach, hydraulische Bremsen!!!) gesegnet, konnte ich mit jedwedem Teil beim VW-Händler meiner Wahl aufschlagen. Frau Bosse, eine Frau mit Gesicht! u. Wissen!, warf einen Blick drauf, dann ev. die Frage "'54 o. '56"? (Da gab's vllt. kleine, mir nicht, aber ihr bewusste Unterschiede).
    '54 ... "Klar, hole ich", verschwand im Lager, tauchte nach kurzer Zeit mit dem E-Teil wieder auf, schrieb einen Beleg mit dem ich zur Kasse ging u. zahlte, anschließend Belegdurchschrift ggn. Teil getauscht ...fertsch. Sowas dauerte gemeinhin wenige Minuten. Dann kamen "Lagerverwaltungssysteme" elektronischer Form zum Einsatz. Frau Bosse konnte es immer noch (nämlich E-Teilenummern auswendig, Teile durch einfaches Betrachten einem Fzg/einer Fzg-Gruppe zuordnen), die jüngeren "Gesichtslosen" aber nicht, und der Bezahlvorgang dauerte bereits länger (wenigstens am Monatsende, da war der arme Rechner mit dem Ausdrucken irgendwelcher Listen vollkommen ausgelastet. In der Daimler Niederlassung wurde zwischen 12.00h und 13.00h Datensicherung betrieben, da ging gar nichts und man wartete ggfs. min. eine Stunde auf die zu bezahlende Rechnung).
    Dann ging Frau Bosse, der klägliche, über bleibende Rest brauchte plötzlich jede Menge Angaben, um herausfinden zu können, um welches Teil, für welches Fzg. überhaupt es sich handelte. Fahrgestellnummer wurde Pflicht, Gestehungsdatum des Fzg.s (ähhh, in der Fgst-Nummer enthalten), Erwerbsdatum, Farbe (die originale nat!), Geburtsdatum der Großmutter des Fzg-Fahrers, nat. mütterlicherseits u. ähnliche Dinge waren zwingend erforderlich, um das richtige Microfiche finden zu können ... und dann wurde das Lesegerät umgedreht: "Können sie mir mal das Teil zeigen?"
    Wieso eigentlich ich?
    Ich bin doch der Kunde, der von den Verantwortlichen vor Ort mehr Wissen als das eigene erwartet?
    Die Steigerung war dann "Haben sie ein Kundenkonto bei uns?" ...
    Nein, verdammt nochmal, habe ich nicht und will ich nicht! Ich will nichts anderes, als eine dämliche Schraube kaufen, diese bar bezahlen und den Laden möglichst schnell wieder verlassen (weil mir -nicht nur- die geschniegelten, überaus freundlichen, unwissenden Angestellten auf den Senkel gehen).
    Vllt braucht's ja ein Schild mit der Aufschrift "Ich weiß, was ich will" (ich weiß welches Teil in welcher Anzahl, ich weiß, daß ich nicht mit Fragen nach woher/wohin/dürfen wir ihnen ...NNNEEEIIINNN belästigt werden will).
    Teil kaufen (schnell, effektiv, unbürokratisch, weil die Leuts hinter dem Tresen Ahnung haben), fertig.
    Will ich was anderes, stelle ich mich an den jeweiligen Kaffeetresen, schwatze mit diesem und jenem, halte ein Pläuschchen mit einem grad nicht ausgelasteten Verkäufer o. dem süßen Mädel hinter dem Fashiontresen.

    Aber, wir werden es wohl nicht mehr ändern können

    Grüße
    Uli
    btw.
    "Hätten Sie ein paar Minuten Zeit, einige wenige Fragen zur Kundenzufriedenheit zu beantworten. Wir sind ständig bemüht (den Eindruck hab ich auch, leider bleibt's beim Bemühen) ... blablablah" o. "Sind Sie damit einverstanden, daß Sie angerufen werden um Sie zu Ihrer Beurteilung unseres Services zu befragen" fehlte noch.

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    #14
    Zitat Zitat von AmperTiger Beitrag anzeigen
    die denken sich das nicht selber aus Andreas, dafür gibt es Mitarbeiterschulungen was denkst du denn? dort wird sowas gelehrt, damit auch schön brav alle das gleiche sagen. Corporate Identity
    Ich meinte ja auch die/den der/die sich das ausgedacht haben, nicht die Mädels vom Amt, die Mädels werden abgerichtet und müssen spuren

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    #15
    Zitat Zitat von Roter Oktober Beitrag anzeigen
    , die Mädels werden abgerichtet und müssen spuren
    ^^ alles klar da mach ich mit..

    Nee ist leider so das viele Firmen die "Romane" Worthülsen und dergleichen Ihren ServicemitarbeiterInnen aufzwingen.

    Das gipfelt dann in etwa so lustlose Fragen wie "War bei Ihrem Einkauf alles in Ordnung?" während der Kunde zwischen Supermarktkasse, Einkaufwagen und Geldbeutel jongliert.

    Es liegt wohl auch daran das der Kunde für mögliche Produktinformationen (hies früher Werbung *jaha*) erfasst werden will. Und manch ein System zur Verwaltung nur eine Suche über diverse Typangaben erlaubt.

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    #16
    Hallo!

    Mir fiel letzten Samstag Mittag ein, dass ich noch 2 Schrauben für die Kuh haben will. GS geschnappt - und die 10 km zum gefahren. Ankunftszeit 12.39 Uhr. Auf die Öffnungszeit an der Tür geschielt - Teileverkauf nur bis 12.30 Uhr. Verdammt! Naja, da ist noch jemand, also rein. Fragen kostet ja nichts....
    Junior-Chefin kommt mir entgegen gelaufen. Nettes Grinsen wie immer.
    Sie: "Hallo!"
    Ich: "Tag auch! Ist im Lager noch jemand da? Vermutlich nicht, oder?"
    Sie: "Nein! Aber was brauchst du denn?"
    Ich: "2 Schrauben für die GS."
    Sie: "Hast nen Fzg-Schein dabei?"
    Ich: "Nein...."
    Sie: "Ohhh, Ohhh! Ich bin nicht so firm im ETK..."
    Ich: "...aber die Teilenummer!"
    Sie: "Woher haste die denn?"
    Ich: "Onlinekatalog?!"
    Sie: "Na dann gib mal her. ....da haben wir sie ja schon... Leider kein Bestand, aber ich bestell sie dir."
    Ich: "Prima! Komme nächste Woche und hole sie ab."

    Abwicklung dauerte 3...4 Minuten, nettes Gespräch wie immer, alles ganz locker und unkompliziert, gänzlich ohne dumme Fragen oder aufgesetzte Freundlichkeit. So kann es auch gehen!
    Zufrieden war ich dort auch nicht immer zu 100%, aber ich merke dass ich dort als Kunde wahrgenommen werde, das lässt einen über kleine Unzulänglichkeiten leicht hinwegsehen.

    Mir sind die kleinen Händler lieber als die großen NL´s. Nicht nur bei BMW, das hat mit der Marke rein gar nichts zu tun.

    Vielleicht liegt es auch daran, dass ich stets genau weiß was ich will wenn ich irgendwo einlaufe und sofort die Fakten auf den Tisch lege. Mag sein, dass das am Telefon etwas schwieriger ist weil der direkte Kontakt fehlt. 10 Minuten für eine Preisauskunft wären mir allerdings eindeutig zu lang, da hätte ich wohl vorher schon aufgelegt. Zeit ist Geld - vielleicht sollte BMW da im eigenen Interesse etwas ändern damit es bei solchen Dingen etwas zügiger geht. Wäre also nicht nur im Interesse des Kunden vorteilhaft....

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    #17
    Zitat Zitat von Uli G. Beitrag anzeigen
    Grüße
    Uli
    btw.
    "Hätten Sie ein paar Minuten Zeit, einige wenige Fragen zur Kundenzufriedenheit zu beantworten. Wir sind ständig bemüht (den Eindruck hab ich auch, leider bleibt's beim Bemühen) ... blablablah" o. "Sind Sie damit einverstanden, daß Sie angerufen werden um Sie zu Ihrer Beurteilung unseres Services zu befragen" fehlte noch.
    ich wollt meine Geschichte ja nicht unnötig auswalzen, aber natürlich mußte ich mir (lange bevor ich irgendjemand menschliches am Telefon hatte) eine Bandansage anhören, wo mir mitgeteilt wurde, dass aus Gründen der Qualitätssicherung und im ständigen Bemühen die Kundenzufriedenheit zu verbessern, das Gespräch (mein Einverständnis vorausgesetzt) aufgezeichnet wird
    Mit inhaltsleeren Worthülsen (die die Mädels runterleiern) wird so den Kunden die Zeit gestohlen, alles natürlich in deren vermeindlich ureigensten Interesse.

    Nicht, dass ich keine Zeit gehabt hätte, aber ich habe keine Lust sie so verschwenden und mein Anliegen dreimal zu schildern, um zum Ziel zu kommen.

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    #18
    Zitat Zitat von AmperTiger Beitrag anzeigen
    die denken sich das nicht selber aus Andreas, dafür gibt es Mitarbeiterschulungen was denkst du denn? dort wird sowas gelehrt, damit auch schön brav alle das gleiche sagen. Corporate Identity
    Solche erlernten und per Handbuch vorgegebenen Höflichkeiten und Formalitäten sind für den nervig, der genau weiß, wo er hin will und schnell auf den Punkt kommt. Es wird aber für den hilfreich sein, der eben nicht genau weiß, an wen er sich bei der NL mit seiner Frage XY wenden muss. Immerhin repräsentiert die NL eben auch den BMW-Konzern und nicht die 5-Mann-Hinterhofschrauberbutze.
    Und ehrlicherweise sitzen dort an den Telefonen selten Harvard-Absolventen und so kann es auch ganz praktisch sein, dass die Telefonistinnen mit den netten Stimmchen nicht selber denken müssen, was sie dort zu tun haben, sondern sich nach einer Schulung an einem Leitfaden und diversen Bildschirmmasken entlanghangeln können.

    Grüße
    Steffen

  9. Baumbart Gast

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    #19
    hier muss man sich nun leider in so Fällen den Gegebenheiten anpassen. Computertelefonisten verbinden einen zum Beispiel sehr schnell mit richtigen Menschen wenn sie den Text nicht verstehen "Süderbrarup", 3x wiederholt hilft z.B.. Und im vorliegenden Fall nicht verbinden lassen sondern die Frau direkt nach dem Preis gefragt "Was kostet ne TC-Platte für ne 11fufzich GS". Und standhaft bleiben.
    Man darf hier nicht gegen das System arbeiten sondern muss es zu seinem Vorteil nutzen

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    #20
    gebe ich dir teilweise recht Steffen, freundlich Hallo sagen, evtl. noch nach dem Begehr fragen ist doch ok, das erwarte ich sogar.
    "BMW Niederlassung München, Frau Tralala, was kann ich für sie tun?"

    wenn dann aber dreimal nach meinem Namen, bitte buchstabiert, nach Nummern, Fzgscheinen gefragt wird und was ich will, ich nebenbei 2mal weiterverbunden werde, mir Bandansagen anhören muß, dann ... SCHEIßE ..... ich ganz gepflegt auf PC-gestützte Konversation mit "Nicht-Harvard-Absolventinnen"

    ich wollte KEINEN Kredit in sechsstelliger Höhe und auch kein polizeiliches Führungszeugnis, noch wollte ich bei der Firma BMW für eine Preisanfrage Name, Kennzeichen oder sonstwas hinterlassen.


 
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