Kunde am Telefon oder Life stinks (Teil 2)

[vierventilboxer]

Hab mir mal die Mühe gemacht und Deine Geschichte durchgelesen.
Wo liegt das Problem die haben sich doch gut verhalten ?

Die Mitarbeiter haben im Kundeninteresse das zu tun, was derjenige sagt!
Wer zahlt schafft an! Und wenn ich meinen Namen und die VIN nicht nennen will dann haben die das zu akzeptieren. Ganz einfach! Wollen sie unter diesen Umständen kein Teil an den Kunden verkaufen ist das okay, nur sagen müssen sie es. Es ist ja nicht so, als dass es keine anderen Möglichkeiten gäbe sein Geld woanders los zu werden. Eigentlich ein gaaaanz einfacher Vorgang.

 

[Chefe]

Ohne Fahrgestellnummer...

... wird man sich schwer tun, das richtige Teil auf Anhieb zu finden - es sei denn, es wurde z.B. in allen Modellen eies Fahrzeuges genau gleich verbaut oder ist so eindeutig verschieden, dass es nur von einem bestimmten Baujahr sein kann...

Ich weiss aus erster Hand (ich hab' die Teile für meine demolierte Karre am Rechner meines BMW-Fuzzis selbst zusammengesucht), wie schwer das sein kann, sogar trotz Fahrgestellnummer die richtigen Teile zu erwischen, es gibt bei manchen Baugruppen alle paar Monate eine Änderung und schon passt nix mehr

Jaaa und ich kann mir schon vorstellen, dass die Telefontante der Zentrale aus einer Gegend mit deutlich anderem Idiom als der Herr AmperTiger kommt und auch nach der fünften Wiederholung den Namen nicht verstehen kann

 

[Chefe]

Die Mitarbeiter haben im Kundeninteresse das zu tun, was derjenige sagt!
Wer zahlt schafft an! Und wenn ich meinen Namen und die VIN nicht nennen will dann haben die das zu akzeptieren. Ganz einfach! Wollen sie unter diesen Umständen kein Teil an den Kunden verkaufen ist das okay, nur sagen müssen sie es. Es ist ja nicht so, als dass es keine anderen Möglichkeiten gäbe sein Geld woanders los zu werden. Eigentlich ein gaaaanz einfacher Vorgang.

Hüstel - nicht immer ist sinnvoll oder erfüllbar, was der Kunde will und da spielt es auch keine Rolle, wer anschafft...
Meine Mitarbeiter haben jeden Tag mit einer seeehr speziellen Kundschaft zu tun und die ausdrückliche Anweisung, unser Angebot nicht zu jedem Preis zu verkaufen - da gehört auch die Kooperationsbereitschaft des Kunden dazu. Wer nicht will, der hat scho' g'habt gilt eben für beide Seiten

 

[vierventilboxer]

Und woher soll die Dame in der Telefonzentrale wissen ob da ein Meister seines Werkes dran ist oder ein Ahnungsloser der sich verwählt hat.

Und dafür müsste man sich einfach nur die Mühe machen und aufmerksam zuhören! Da ist keine Salami (mit einem Bar-Code drauf) am Hörer die man einfach schnell über einen Scanner zieht. Wir sind nicht im Discounter. Wenn ich einen Kunden als Ware betrachte habe ich ein Problem mit der Wahrnehmung und bin für diesen Job nicht geeignet!
Ohren auf und zugehört - kann so schwer eigentlich nicht sein!?!

 

[AmperTiger]

Die Mitarbeiter haben im Kundeninteresse das zu tun, was derjenige sagt!
Wer zahlt schafft an! Und wenn ich meinen Namen und die VIN nicht nennen will dann haben die das zu akzeptieren. Ganz einfach! .

ja und nein....sie sollten das tun, was der Kunde möchte, ihn nämlich mit dem Ersatzteilverkauf verbinden.
Ist ja nicht so, dass ich meinen Namen nicht genannt hätte, aber ich habe keine Lust erst mal ein Profil anlegen zu lassen, weil ich einen Preis wissen will.
Fahrgestellnr hatte ich keine und hab das auch dreimal kundtun müssen.

@Maddin
es geht ja nicht um ein so spezielles Teil, dass man nur bei der BMW 1150, Sondermodell Matsch, gebaut in der 2. Septemberwoche 2003 findet.
Die Topcaseträge wurden während der ganzen Bauzeit überhaupt nicht geändert und solch ein Teil sollte auch ohne Fahrgest.Nr zu finden sein.

 

[vierventilboxer]

Hüstel - nicht immer ist sinnvoll oder erfüllbar, was der Kunde will und da spielt es auch keine Rolle, wer anschafft...
Meine Mitarbeiter haben jeden Tag mit einer seeehr speziellen Kundschaft zu tun und die ausdrückliche Anweisung, unser Angebot nicht zu jedem Preis zu verkaufen - da gehört auch die Kooperationsbereitschaft des Kunden dazu. Wer nicht will, der hat scho' g'habt gilt eben für beide Seiten

Selbstverständlich! Nur wenn in diesem speziellen Fall der Sachverhalt recht offen dar liegt, dann muss man daraus keine Wissenschaft machen und die ganze Litanei herunter beten nur weil es die Etikette verlangt. Flexibilität ist aber anscheinend eine Tugend die nicht jeder beherrscht.

 

[Chefe]

...
@Maddin
es geht ja nicht um ein so spezielles Teil, dass man nur bei der BMW 1150, Sondermodell Matsch, gebaut in der 2. Septemberwoche 2003 findet.
Die Topcaseträge wurden während der ganzen Bauzeit überhaupt nicht geändert und solch ein Teil sollte auch ohne Fahrgest.Nr zu finden sein.

War ja auch nicht auf "dein Bauteil" gemünzt, sondern auf den allgemeinen Aufreger mit der Fahrgestellnummer

 

[AmperTiger]

Hüstel - nicht immer ist sinnvoll oder erfüllbar, was der Kunde will und da spielt es auch keine Rolle, wer anschafft...
Meine Mitarbeiter haben jeden Tag mit einer seeehr speziellen Kundschaft zu tun und die ausdrückliche Anweisung, unser Angebot nicht zu jedem Preis zu verkaufen - da gehört auch die Kooperationsbereitschaft des Kunden dazu. Wer nicht will, der hat scho' g'habt gilt eben für beide Seiten

aber
-wie oft sollte ich denn deiner Meinung nach erklären, dass ich mit dem Ersatzteilverkauf MO verbunden werden möchte (finde ich eigentlich eine recht klare und durchaus erfüllbare Forderung)
-wie oft soll ich erklären, dass ich keine BMW besitze und demzufolge keinen Fzg schein dazu habe?
-wozu muß ich dazu meinen Namen buchstabieren?

nochmal, ich habe nicht um den Preis gefeilscht, ich wollte es garnicht billiger, ich wollte eine Auskunft.
einmal ist ok, beim ersten Mal, ich sage klar was ich möchte und sie verbindet mich, fertig.

 

[Chefe]

... Flexibilität ist aber anscheinend eine Tugend die nicht jeder beherrscht.

Da gebe ich dir Recht - das sture Festhalten am (eigentlich gut gemeinten, weil von jedem reproduzierbare) Schema F kann auch kontraproduktiv sein

Allgemein kann ich mich vielleicht besser in solche Situationen hineinversetzen, weil auch wir bestimmte Entscheidungswege vorgeben - vor allem bei Telefonkunden. Lässt man den Mitarbeitern dabei keinen Spielraum, werden sie sich konsequent an diesem Leitfaden entlanghangeln.
Wir machen sehr gute Erfahrungen mit Entscheidungsspielräumen, die unsere Mitarbeiter auch nutzen und so deutlich flexibler handeln können.

Mit den richtigen Antworten auf die Schema-Fragen kann man den/die Gegenüber auch auf locker-freundliche Art dazu bringen, dieses Schema zu verlassen - je ungehaltener ich werde, um so unflexibler werden die nämlich auch

 

[Chefe]

aber
-wie oft sollte ich denn deiner Meinung nach erklären, dass ich mit dem Ersatzteilverkauf MO verbunden werden möchte (finde ich eigentlich eine recht klare und durchaus erfüllbare Forderung)
-wie oft soll ich erklären, dass ich keine BMW besitze und demzufolge keinen Fzg schein dazu habe?
-wozu muß ich dazu meinen Namen buchstabieren?

nochmal, ich habe nicht um den Preis gefeilscht, ich wollte es garnicht billiger, ich wollte eine Auskunft.
einmal ist ok, beim ersten Mal, ich sage klar was ich möchte und sie verbindet mich, fertig.

Ist ja gut - du hattest nicht die Geduld und die hatten nur ihr Schema im Kopf...
Wer sagt dir denn, dass innerhalb dieses Telefon-Verbindens Informationen weitergegeben werden?
Üblicherweise blinken in einer Telefonzentrale dieser Größe alle Lichter gleichzeitig und du wirst weiterverbunden, ohne dass es zu einem Kontakt zwischen Zentrale und Nebenstelle kommt. Ein Knopfdruck und du bist weg - der nächste Bitte...
Wenn jetzt der Ersatzteil-Mensch das Telefon abnimmt, weiß er weder, wer dran ist, noch, um was es geht
Einige Telefonanlagen schalten auch übergeordnete Sammelanschlüsse und wer als erster dran ist, hat das Gespräch an der Backe - ist's der Falsche, zurück auf Los...
Manche Anlagen (oder Anweisungen) jedoch schalten schrittweise in die nächste Geschäftsebene und dann musst du eben durch alle durch...
Die, die das Gespräch annehmen, wissen aber dennoch nicht, was die vorher schon wissen wollten

 

[SA Moose]

Jetzt hab' ich aber doch gelacht. AmperTiger, Moderator des GS Forums.
Eine Gazillion posts...

Warum sparst Du Dir nicht diese dusseligen Telefonate und stellst die Frage im Forum? Entweder kann Dir einer die Antwort direkt geben, oder einen Hinweis, wie Du die Information am schnellsten bekommst. Problem geloest.

 

[AmperTiger]

Warum sparst Du Dir nicht diese dusseligen Telefonate und stellst die Frage im Forum?:

weil ich ja wissen wollte, ob es das Teil überhaupt noch gibt, das weiß das Forum nicht und auch die Auskünfte im Forum hinsichtlich Preis waren auch schon falsch......
Und wen, wenn nicht BMW selber sollte ich denn fragen, wenn ich verläßlich Auskunft will?

 

[SA Moose]

weil ich ja wissen wollte, ob es das Teil überhaupt noch gibt, das weiß das Forum nicht und auch die Auskünfte im Forum hinsichtlich Preis waren auch schon falsch......
Und wen, wenn nicht BMW selber sollte ich denn fragen, wenn ich verläßlich Auskunft will?

Ooooops, man lernt dazu. Und ich dachte, wenn ueberhaupt, dann bekommt man solche Information am ehesten ueber das GS Forum....

Na denn, nix fuer ungut.

 

[vierventilboxer]

Wir machen sehr gute Erfahrungen mit Entscheidungsspielräumen, die unsere Mitarbeiter auch nutzen und so deutlich flexibler handeln können.
U
Mit den richtigen Antworten auf die Schema-Fragen kann man den/die Gegenüber auch auf locker-freundliche Art dazu bringen, dieses Schema zu verlassen - je ungehaltener ich werde, um so unflexibler werden die nämlich auch

Hallo!

Egal woher er kommt...: Druck erzeugt Widerstand! Ganz einfache Physik im Alltag.

Probleme entstehen meist nur weil es auf irgendeiner Seite an (oft sozialer und allzu oft fachlicher) Kompetenz fehlt und die Gegenseite zu wenig Verständnis dafür aufbringt.

In diesem Sinne: Ruhe bewahren und Sicherheit ausstrahlen!

Gruß Peter

 

[Larsi]

der Lars hat ja ne Zeit
Ich bräuchte mal das kleine Ding da unter der Sitzbank, wenndudendeckerlwegnimmstwas darunterhervorschautund....
ABERERSTMALNURDENPREISBITTE,HASTABJETZT5MIN

gut, dass ich mir aussuchen kann für wen ich arbeiten möchte ...

 

[apfelrudi]

@Tiger........


bist Du Dir sicher, dass Du nicht eine 0900er Nummer angerufen hast?

 

[Frosch'n]

...endlich haben sie es gemacht....


Ein KompetenzZentrum eingerichtet..es wurde aber auch sowas von Zeit.....endlich wird man kompetent beraten....

 

[elfer gs]

Ich glaub'

ich ruf' morgen mal bei meiner Niederlassung an...

...ich brauch noch ein neues Haltegummi für die Batterie ! Scheint interessant zu werden

 

[AmperTiger]

ich ruf' morgen mal bei meiner Niederlassung an...

...ich brauch noch ein neues Haltegummi für die Batterie ! Scheint interessant zu werden

das zählt nicht, du bist jetzt ja vorgewarnt....