Bug in der Shell SmartPay App und den Umgang von Shell mit den betroffenen Kunden

[stephanw]

Gerade wenn ich meine GS betanke, habe ich gerne die Shell SmartPay App verwendet, die es ermöglicht, direkt an der Zapfsäule bei Shell zu bezahlen. Vorteil ich brauche nicht umständlich Helm und Brille auszuziehen und ins Kassenhäuschen zu gehen.

Soweit so gut, bis ab dem 13. September mir meine Ermäßigung für VPower (also 21 Cent pro Liter), die ich für 99 Euro für ein Jahr erworben hatte (VPower Smart Deal) nicht mehr gewährt wurden.Dieses reklamierte ich am 16. September bei der Shell Kundenhotline. Der Hotline Mitarbeiter kannte das Problem und bat mich die elektronischen Kassenbelege per Mail an Shell zu senden. Dann bekäme ich den Betrag als Shell ClubSmart Punkte gut geschrieben und ich könnte mir Artikel dafür im Shop kaufen. Eine Rückerstattung des zuviel gezahlten Betrages auf mein PayPal Konto sei nicht möglich.

Da ich mit dieser umständlichen Lösung nicht einverstanden war, habe ich bis heute die Shell SmartPay App nicht wieder genutzt. Da ich heute fast einen Monat später wieder mit dem Motorrad unterwegs war und ich gedacht habe, Shell hätte das technisch Problem mit der App gelöst, habe ich die App beim Tanken genutzt und es wurde wieder nicht mein VPower Rabatt angerechnet.
Der Tankwart im Shop konnte mir nicht helfen und ich rief wieder bei der Hotline an. Es wurde mir wieder, wie vor vier Wochen von dem technischen Problem mit der SmartPay App erzählt und mir wieder vorgeschlagen, den elektronischen Tankbeleg zur Erstattung mittels Club Smart Punkten einzureichen. Dann ist mir der Kragen endgültig geplatzt.

1.) Seit mehr als einem Monat ist Shell dieses Problem mit der SmartPay App bekannt.
2.) Allen Kunden, die die SmartPay App nutzen und den VPower Deal haben, wird zu viel Geld per PayPal abgebucht.
3.) Vielen Kunden wird das gar nicht auffallen, da man die elektronischen Tankbelege kontrollieren muss.
4.) Die Kunden, denen es auffällt, dass der VPower Deal nicht berücksichtigt wurde, werden mit Rabattpunkten abgespeist.

Das ist für mich kein seriöses Geschäftsgebaren. Da Shell der Fehler in der SmartPay App schon über einen Monat bekannt ist und nichts unternommen wurde (keine KundenInformation, Abschaltung der App bis der Fehler behoben ist.) grenzt das für mich an Betrug!

So habe ich heute noch einmal bei Shell Deutschland angerufen und unmissverständlich denen mitgeteilt, dass ich die Angelegenheit zur Anzeige bei der Staatsanwaltschaft bringen werde. Die Reaktion von Shell auf meine Androhung ist ein paar Stunden später erfolgt. Nun wurden die Kunden zum ersten Mal offiziell über den Bug per Mitteilung in der SmartPay App informiert und das ziemlich dilettantisch:

 

[FlowRider]

Das Problem haben sie zwar benannt, dafür hast du gesorgt. Aber die Lösung steht noch aus. Du kriegst den Rabatt ja weiter, nur halt nicht so komfortabel und vor allen Dingen nicht in Geld. Das ist evtl. etwas, wo du ansetzen kannst.
Evtl. bieten sie dir ein Sonderkündigungsrecht gegen anteilige Erstattung an.
Ich drücke dir die Daumen, dass die ihre Software auf die Reihe bekommen.

 

[stephanw]

Um mich persönlich geht es mir hier eigentlich nicht. Ich weiß jetzt, dass die SmartPay App bis auf weiteres nicht korrekt funktioniert und zahle an der Kasse. Einmal die GS Volltanken sind auch nur 3,50 Euro VPower Deal Rabatt der mir entgeht. Mein Schaden liegt im einstelligen Bereich, Meinen Diesel mit 60 Liter Tank habe ich seit dem ersten Mal seit dem dieser Bug beim Tanken der GS aufgetreten ist nur noch mit Karte an der Kasse betankt. 11 Euro pro Tankfüllung mehr zu bezahlen ist dann schon happig.

Was mich hier mächtig aufgeregt hat, ist die Art und Weise wie Shell hier mit den Kunden umgegangen ist. Eine Rückerstattung des zu viel bezahlten Geldes, den Kunden die sich melden, zu verweigern und die anderen Kunden, die nicht jedes Mal nachrechnen, einfach über einem Monat bei einer PKW Vollbetankung über 10 Euro wissentlich zu viel abzurechnen, ist für mich ein Unding. Wenn es zu einem solchen Fehler in meinen IT-Systemen kommt und ich das weiß, muss ich als seriöses Unternehmen unverzüglich reagieren, nötigenfalls diesen Add On Bezahlservice abschalten, und nicht einen Monat später, wenn es brenzlig wird und Kunden wie ich mit der Staatsanwaltschaft drohen.

 

[Framic]

Unlauteres Geschäftsgebaren von Shell. Zweifelsohne.

Aber wer benötigt ernsthaft V-Power. Selbst im Abo?

 

[stephanw]

Das kann ich gerne erklären. Ich habe das VPower Abo für meinen BMW Diesel abgeschlossen, mit dem ich auch Kurzstrecken fahre. Gerade bei Kurzstreckenbetrieb kommt es dazu, das unverbrannter Diesel sich im Motoröl absetzt. Im normalem Diesel sind 7 Prozent Biodiesel. Der Biodiesel der sich im Motoröl absetzt, hat die Eigenschaft auch auf längeren Fahrten nicht zu verdampfen. Es kommt zur Ölverdünnung. Um das zu vermeiden, tanke ich VPower Diesel, welches keine Biodieselzumischungen enthält. Die GS läuft mit SuperPlus auch ruhiger.

 

[QVIENNA]

Da wird doch nicht ein externer Dienstleister dazwischen geschalten sein, der sich in die Insolvenz verabschiedet hat.

Prinzipiell: ich gehe davon aus, dass es nicht an einem technischen Problem der App liegt. Das ist nur die Sprachregelung nach außen. Oder hat schon mal jemand eine ehrliche Pressemeldung eines großen Unternehmens gelesen?

 

[stephanw]

Na ja, das hat ja bis August alles mit Shell SmartPay einwandfrei und korrekt funktioniert. Und Shell selbst hatte auch mindestens seit Anfang September die Kenntnis von dem Fehler. Ich würde denen daher nicht unterstellen, absichtlich den Bug in die Software eingebaut zu haben. Aber möglich wäre das und das wäre richtig dreist.

 

[qhammer]

Wäre das auch bei Barzahlung passiert?

 

[stephanw]

Nein, dann muss man ja an der Kasse zahlen. Shell Smart Pay ist eine App, die automatisch die Shell Tankstelle, an der der Kunde tanken will, findet und der Kunde muss nur noch die Zapfsäulennummer eingeben und sich authentifizieren. Dann wird das Tankentgelt sofort nach dem Tanken per PayPal abgebucht.

 

[qhammer]

Für mich ist die Authentifizierung mit dem Nummernschild auf der Uberwachungskamera genug. Die 10 Meter zur Barzahlung gehe ich gerne bei Tankstops.

 

[stephanw]

Das ist Deine persönliche Entscheidung. Ich fand das gerade in Corona Zeiten sehr angenehm nicht in den Shop zu müssen. Und alle Bezahlsysteme sollten doch korrekt funktionieren!

 

[qhammer]

Gerade in Coronazeiten bezahle ich an Tankstellen in Bar - ich brauche den Helm nicht mehr abzunehmen und vor allem möchte ich das die Mitarbeiter an den Tankstellen ihren Job behalten / nicht durch Automaten ersetzt werden.

 

[stephanw]

Das ist ein Argument, die Tankstellenmitarbeiter zu unterstützen. Aber mit Helm in den Tankstellenshop zugehen wird von den Tankstellenmitarbeitern nicht so gerne gesehen und viele Tankstellen haben Hinweisschildern, die auffordern den Helm abzusetzen. Es ist ja auch in gewisser Weise unhöflich, den Mitarbeitern gegenüber, wenn man mit Helm, die Tankstelle betritt. Und um der Maskenpflicht genüge zu tun, müsste man schon mit zu geklappten Visier in den Shop gehen.

 

[Andi#87]

Es ist ja auch in gewisser Weise unhöflich, den Mitarbeitern gegenüber, wenn man mit Helm, die Tankstelle betritt. Und um der Maskenpflicht genüge zu tun, müsste man schon mit zu geklappten Visier in den Shop gehen.

Auch wenn es jetzt wieder [OT] wird. Was ist der Unterschied zwischen einer Maske und einem geschlossenen Helm? Richtig. Die Schutzwirkung ist (wenn denn) bei dem Helm höher. Und eine Vermummung hast du so oder so. Genau so wie mit Vollbart, Kappy und Sonnenbrille.
Aber das Thema wurde wohl schon zig mal durchgekaut.
Für mich: Noch ein Grund mehr, NICHT bei Shell zu tanken. (Siehe auch: Sitzend auf dem motorrad tanken).
Sorry: BtT

 

[RoGe]

Also beim Bezahlen an der Tanke lasse ich seit Corona immer meinen Helm auf, bin sogar schon mal freundlich drauf hingewiesen worden ich solle doch bitte das Visier schließen, der Aufforderung kam ich natürlich sofort nach, habe ja ein dunkles Visier an meinem Helm.